Nuevas Tecnologías aplicadas al Sector Turístico

 

 

Hace pocos días leíamos en el diario económico Expansión que el impacto que tendrá la tecnología ‘blockchain’ (cadena de bloques) en el PIB español en 2030, superará con creces los 20.000 millones de euros

Probablemente muchos se preguntarán qué es ‘blockchain. Este término proviene del inglés y se traduciría como “cadena de bloques”. La fuerza de esta tecnología digital descansa en su alta fiabilidad garantizando la veracidad de las operaciones en internet. “Esta seguridad se ofrece gracias a un registro compartido por millones de ordenadores conectados, donde se inscriben y archivan las transacciones de dos partes de manera verificable, permanente y anónima sin necesidad de intermediarios. Durante siglos, ha existido una autoridad central tanto la oficina bancaria o el gobierno que gestionaban los cambios en el registro de las transacciones y controlaban el proceso. El ‘blockchain’ suprime esta autoridad central”.

Esta tecnología surgió en los entornos financieros internacionales, específicamente vinculado a los fenómenos de las criptodivisas y las monedas digitales. Blockchain tiene un horizonte de desarrollo multisectorial con unas amplias expectativas de crecimiento, precisamente al tratarse de tecnología de almacenamiento y transmisión de datos a una escala hasta el momento no alcanzada.

La penetración de esta tecnología en empresas españolas, según un reciente estudio de IDC sobre el ‘blockchain’ en las compañías de más de 50 empleados, es del 11 %, cifra que se eleva hasta el 24 % incluyendo los proyectos piloto. Por lo tanto, los datos son ambivalentes. Si bien la presencia de esta tecnología en la empresa española no es marginal, el camino por recorrer sigue siendo un reto para la economía en su conjunto.

Hay infinidad de ejemplos de empresas no financieras que están utilizando esta tecnología. Citar el caso de Cabify, que aliada con ClimateTrade, está tratando de elaborar la trazabilidad del proceso de reducción de la huella de carbono que prevé la compañía de movilidad. Además, empresas representativas del Ibex han anunciado su compromiso en impulsar la identidad digital con tecnología blockchain, en un proyecto que han denominado Dalion.

Las previsiones para 2025, según la consultora PwC, son las de un uso masivo de esta tecnología. Una generalización transversal que afectará desde el sector financiero, al logístico pasando por el transporte. En definitiva, cualquier actividad en la que haya involucración de contratos entre dos partes “Smart Contracts” funcionará con esta tecnología.

Y el sector turístico no puede ser una excepción. En el momento actual, el sector se enfrenta a una ambiciosa revolución digital para poder hacer frente con garantías a los retos presentes de la economía global. Dicha revolución ha de integrar no solo la tecnología de “blockchain”, sino la Inteligencia Artificial (AI), o Internet de las cosas (IoT).  En ese sentido el sector turístico debe aprovechar estas tecnologías como vehículos para realizar una transformación de este para que sigamos siendo líderes mundiales.

Esta reconversión no ha de olvidar tener una estrategia de “customer centric” y un enfoque hacia las experiencias del cliente y sin perder el foco en la llamada economía colaborativa. En ese sentido la parte emocional o psicológica que tiene el sector ha de ser cuidada al mínimo detalle para no perder esa cercanía con el viajero. Se requerirán cambios en las “soft skills” de los trabajadores del sector y un liderazgo más empático.

El World Economic Forum recientemente ha publicado las nuevas competencias que se requerirán en los próximos años y el sector turístico debería tomar nota de estas. No solo reforzar las “hard skills” vinculadas a las nuevas tecnologías sino también las “soft skills”.

Y para el caso de España, en el que el sector turístico es líder a escala global, se juega mucho más que un par de puntos porcentuales del PIB. El éxito de este proceso de transformación tecnológica será vital para el bienestar del país en las próximas décadas.

Por último, TDDS se está convirtiendo en un buen exponente de lo que en un futuro no muy lejano formará parte de la nueva cultura de gestión en el sector turístico. Su decidida apuesta por la tecnología “blockchain” y el interesante trabajo desplegado con cuatro proyectos en los que se combina de forma original esta tecnología y la IA, lo convierten en una empresa que habrá que seguir con atención en los próximos años. Su iniciativa en un tema de rabiosa actualidad, como es el pasaporte sanitario, a través de Hi-Card https://www.hicard.travel/, y la definición de una futura plataforma de mercado voluntario de bonos verdes de emisión de CO2, son una buena prueba de sus prometedores desafíos.

Por: Marta Castander Gotor

Lo que viene: Turismo Rural, Datos y Nuevas Tecnologías

 

 

En los próximos años asistiremos a una transformación profunda del mundo rural.  Principalmente, por la difusión de las tecnologías 0G y 5G, que supondrán una revolución en todos los sectores de actividad, incluido el turismo.

En este sentido, tanto para avanzar en la creación de nuevos negocios como para conectar con el turista, este tipo de tecnología será un “must” en los próximos años y será necesaria para garantizar su viabilidad y sostenibilidad.

En concreto, estas tecnologías serán la base que necesitaremos para poder desplegar el “Internet de las cosas” (IoT) y los sistemas robotizados y poder así interactuar con los nuevos servicios y oferta turística de manera hiper personalizada.

Concretamente, los sensores que funcionan con 0G (onda corta) son una tecnología sólida y robusta. Perfecta para soluciones en las que no se requiere una gran capacidad de transmisión de datos. Es idóneo para el mundo rural por varios motivos: su coste es bajo, el consumo de energía también lo es y puede conectar con dispositivos que estén a largas distancias los unos de los otros, sin necesidad de utilizar repetidores.

Por otro lado, el 5G nos dará mucha velocidad, tanto en la conexión como en el tiempo de respuestas (latencia) y aumentará el número de dispositivos a los que nos podemos conectar.

La utilización de estas tecnologías en el mundo rural supondrá un gran impulso para su desarrollo económico y, cómo no, turístico, permitiendo, entre otras cosas, una capacidad muy alta de sensorización, la puesta en marcha de multitud de nuevos servicios y una interacción mucho más rápida y efectiva con el turista.

Aunque pueda parecer que no, el turismo rural se ha caracterizado por su alta innovación desde sus inicios. Hemos asistido a la creación de grupos de desarrollo local, estrategias de turismo sostenible basadas en la conservación y creación de capital ecológico y social en entornos rurales, protección y puesta en valor de zonas verdes, recuperación de zonas abandonadas, festivales en la naturaleza, desarrollo del ecoturismo y del agroturismo, entre otros.  

Y ahora es momento de que esta innovación la lidere la segunda generación del turismo rural. Jóvenes que se suman a este movimiento, aportando cambios tanto en la manera de pensar como en el aprovechamiento máximo de las nuevas tecnologías.

Así mismo, la revitalización del turismo rural de mano de esta segunda generación no se entiende sin la gestión del dato, la nueva materia prima del siglo XXI. Mediante datos fiables se podrán impulsar cambios y mejoras para que las microempresas y los emprendedores lideren el crecimiento social y económico del mundo rural.

El OG y el 5G permitirán la evolución del turismo rural, según las principales necesidades de la sociedad de hoy: consumo, colaboración y transparencia.

Por: Ainhoa Raso Canals

I (still) ❤️ NY

I (still)❤️ NY

Como todas las afirmaciones categóricas, es discutible. Pero pienso que la mejor idea para promocionar una ciudad como destino de viaje es la que tuvo Milton Glaser en 1977. Cuenta la leyenda pop que se le ocurrió en uno de esos maravillosos taxis amarillos neoyorquinos, mientras intentaba volar por las calles de la ciudad de reunión en reunión. Sacó un lápiz rojo y diseñó en su bloc de notas el logo que pasaría a la historia: I🖤NY. De hecho, ese lápiz y esos trazos ahora descansan en las vitrinas del MoMA.

Lo cierto es que el diseño era suyo, pero la frase fue creada por la agencia Wells Rich Greene. Glaser trabajó pro bono, porque pensó que se trataría de una campañita que duraría un par de meses. 44 años lleva triunfando en cualquier tienda de souvenirs que se precie o dando nombre al canal de Instagram del estado de Nueva York: @iloveny .

Esta campaña supuso un antes y un después en la imagen de marca-ciudad y en el crecimiento de su economía; pero sobre todo mostró al mundo la importancia del marketing de destino, la importancia de crear una marca potente y duradera.

Amamos NY en las buenas y en las malas. Llevamos ya un año queriéndola desde la distancia, deseando que todo cambie para volver a pisar la ciudad que nunca dormía. Y parece que la situación puede estar comenzando a cambiar. Se están reabriendo restaurantes, cines y parques de atracciones, se planean contratar más de 6000 empleados de aeropuerto de aquí al verano y el 41,5% de los americanos cree que ya se puede viajar con seguridad. Además, según una encuesta de Trivago, un 25% de los viajeros darían todos sus ahorros por volver a viajar y un 50% dejarían su trabajo si hiciera falta.

Está claro que no nos faltan ganas de viajar, por eso es tan importante que los destinos vuelvan a seducirnos con sus propuestas de marca. La competencia va a ser tremenda y los que mejor comuniquen tendrán muchas posibilidades de ganar la partida. Lo bueno es que podremos saber en tiempo real cómo nos va en esa partida. Por ejemplo, con los indicadores del valor de marca, que van a cobrar una importancia vital. O con herramientas como la escucha activa, que nos permite conocer lo que opinan nuestros potenciales consumidores de nuestra marca y de la competencia, para saber dónde y cómo podemos mejorar.

Estas herramientas de captación, visualización y análisis nos permiten hoy apostar con garantías por el desarrollo de posicionamientos tan potentes y tan pegados al destino, como ese mítico I🖤NY que ilustra nuestras camisetas favoritas.

Por: Carla Roméu Suárez

Certificado Digital Verde

 

¿Cuál será el papel de la tecnología en la recuperación del turismo? Quizá su mayor aportación en estos tiempos será el llamado “Certificado Digital Verde” del que la Comisión Europea presentó ayer su informe provisional al Consejo Europeo (formado por los 27 países miembro) y el Parlamento Europeo.

Esperemos que, tras sus aportaciones y las de los Comités Económico-Social y el de Regiones, el documento definitivo vea la luz lo antes posible. El día 9 de mayo, Día de Europa, sería una fecha excepcional y muy señalada para que la UE anuncie el estándar de este documento fundamental para reactivar la economía y recuperar empleos en Europa. Una fecha doblemente histórica a partir de ese momento.

Tener el estándar decidido para el 9 de mayo significaría que las autoridades europeas han entendido la importancia crucial de ser realmente ágiles en esta ocasión, ya que permitiría reaccionar a tiempo a los países y desarrollar la infraestructura tecnológica necesaria para que todo estuviera listo antes del inicio de la temporada de verano 2021. Con la movilidad sanitaria asegurada, el sector de viajes, turismo y ocio hará su parte para remontar esta crisis lo antes posible. Y con ellos, todos los demás sectores productivos, ya que esta crisis ha dejado más claro que nunca el carácter tractor del turismo en la economía y el empleo. Por ejemplo, España en 2019 podía presumir de contar con un mercado total de consumidores de casi 130 millones de personas(47 millones de españoles + 83,7 millones de turistas).

Cada día que pasemos sin un instrumento certificado por la UE y validado por todos los países de la Unión, será un día perdido en la recuperación de la economía, del empleo y de una sociedad europea que ya padece una fatiga pandémica crónica. ¿ Cuándo más debemos  esperar?

Además, este documento podría ser más que un salvoconducto para cruzar fronteras mientras dure la pandemia, debería ser el germen de la llamada “tarjeta sanitaria europea” con la que todos podríamos viajar con mayor seguridad ante cualquier incidente o emergencia sanitaria cuando estemos fuera de nuestra localidad de residencia.

Y, si nos preocupa al máximo la seguridad y el control de los datos, cualquier estándar debe garantizar el cumplimiento absoluto de la legislación de la Unión Europea en materia de protección de datos, la más estricta del mundo en la actualidad. Por ello, es fundamental que este certificado digital esté avalado y asegurado con tecnología BLOCKCHAIN. Única tecnología actualmente que puede garantizar al 100% la trazabilidad, seguridad y validez del “Certificado Digital Verde”, que se deberá poder chequear de manera ágil en los pasos de frontera, compañías aéreas, hoteles, restaurantes, cines, teatros, conciertos, etc.

Estamos vislumbrando un futuro cercano en el que se puedan llevar en nuestros móviles, de manera totalmente segura y con un control total de quién accede al dato, de certificados de vacunación, resultados de PCRs, inmunidad generada por haber sufrido y sobrevivido a la enfermedad e información médica, que puede ser la diferencia entre la vida y la muerte en caso de enfermedad o accidente cuando nos encontramos fuera de nuestro lugar de residencia. Certificados siempre emitidos en formato digital por centros sanitarios y laboratorios homologados, dentro de una red segura de blockchain europea, que sea imposible de “hackear” o falsificar y cuya información pueda ser consultada en múltiples idiomas. ¡Y todo en el “wallet” de nuestro móvil!

Hablo de una herramienta imprescindible para poder avanzar garantizando la seguridad de los viajeros y mejorando la experiencia de viaje para todos y que se ha desarrollado íntegramente en España con recursos y talento español.

Un software que cumple el estándar europeo y lo refuerza, porque ha sido diseñado con las máximas garantías de seguridad y control del dato por parte del titular, interoperable y multilingüe. Estoy hablando de hi+Card, software en el que llevamos trabajando más de un año.

hi+Card es una realidad y estará disponible en abril en las “app stores” (iOs y Android) en su versión 1.0, con la posibilidad de guardar la información médica del viajero en formato multilingüe y con el máximo control por parte del titular, y está preparada para incorporar de manera segura y fiable, todo aquello que la UE y los gobiernos quieran solicitarnos para garantizar la salud pública y potenciar la recuperación de los viajes y turismo en el continente.

La nueva normalidad se presenta aún algo confusa, pero la iremos inventando a medida que se nos planteen los retos, como siempre hemos hecho. Y aunque a veces intentaremos adelantarnos, ahora ha sido por pura necesidad.

Por: Antonio López de Ávila Muñoz

¿Estamos aprovechando el Talento para la recuperación del Turismo

Hoy en día cuando una parte importante de la población teletrabaja y las restricciones de movilidad por la pandemia limitan extraordinariamente los viajes, debemos focalizar los esfuerzos en aprovechar las ocultas oportunidades que la situación actual nos brinda y dejar de lado la queja continua y estéril. Si bien es cierto, que esta pandemia y la crisis sanitaria que le acompaña está suponiendo un shock económico para nuestro país en términos de PIB y desempleo sin precedentes en nuestra reciente historia, hay fenómenos nuevos que si les prestásemos la atención necesaria podríamos extraer lecciones prácticas. Buena prueba de ello es el cambio que ha significado la irrupción del teletrabajo en nuestro día a día. En un país como España, acostumbrado a la presencialidad casi total y la limitada movilidad geográfica, el teletrabajo ha abierto una serie de oportunidades que hasta el presente no se vislumbraban.

Estando a las puertas del principio del fin de este largo y oscuro túnel que ha supuesto el Covid-19, inmersos en planes nacionales de vacunación y el levantamiento paulatino de restricciones a la movilidad, se perciben como aspectos del teletrabajo han venido para quedarse. La flexibilidad que plantean modelos novedosos, factibles gracias a las nuevas tecnologías, como es el caso del “nómada digital” permiten ensanchar extraordinariamente las capacidades del capital humano y la captación y uso de talento independientemente de la localización geográfica. Este aspecto tampoco ha pasado desapercibido a algunos gobiernos que han introducido visados especiales de trabajo con los que fomentar una nueva forma de movilidad y “semi residencia” con los que atraer profesionales altamente cualificados. De la misma forma, la riqueza que generan estos “nómadas digitales” revierte en positivo tanto en el país de acogida como en la economía donde este situada la empresa matriz.

Por ejemplo, Circle Loop ha realizado un interesante estudio teniendo en cuenta múltiples factores, que van desde el coste de la vida y la velocidad de las conexiones, hasta los precios de alquiler y búsquedas de trabajo remoto, e incluyendo el Índice Global de Felicidad. El ranking lo lidera Canadá, revelándose como uno de los mayores centros tecnológicos del mundo, obteniendo máximas puntuaciones en todos los apartados. Asimismo, se le considera como uno de los países más receptivos y acogedores a nivel global, como lo demuestra que más del 21% de su población está compuesta por inmigrantes. Esto quiere decir, que algunos países están aprovechando estas circunstancias para atraer talento. Fuente

En este sentido, en España surgen iniciativas como la del gobierno canario, que pretende atraer nómadas digitales a un entorno y clima favorable, con el eslogan “The office with the best climate in the word”. Fuente

 

A pesar de que nuestra cultura no sea tan permeable como la anglosajona en relación al trabajo en remoto, España y su tejido productivo tienen la obligación de explorar estas propuestas innovadoras. Con graves problemas de desempleo juvenil, como recientemente el Consejo de Juventud de España ha publicado (el 46% del desempleo destruido durante 2020 ha sido empleo joven), y serios desajustes territoriales derivados del vaciado demográfico de las regiones del interior, debemos apostar sin dudas por el camino marcado por las directrices de la estrategia de la UE.  Programas como Erasmus o Next Generation UE son un buen ejemplo de lo dicho que además reforzarían el campo de la inclusión social y el desarrollo de la identidad europea. Uno de los principales retos de nuestro país pasa por captar talento, ser capaces de atraer o reconvertir el “know how” del capital humano procedente del sector turístico al servicio de una economía que necesariamente tendrá que diversificarse, independientemente de que el turismo seguirá jugando un papel central para nuestro futuro. Sin lugar a duda, la digitalización con esta “pequeña revolución” logrará transformar nuestra economía como lo exige las condiciones de la actual global.

Os invitamos a registraros a nuestro próximos webminar “La Recuperación del Turismo a través del Talento” eje del primer webinar de FITUR TALENT como antesala a FITUR 2021. Se celebrará el próximo 10 de marzo a las 17 horas (CET) y tratará sobre preparación, captación y retención del talento como claves en la futura rentabilidad y competitividad de la industria turística global.

Este webinar, contará con Natalia Bayona, Directora de Innovación, Educación e Inversiones de la OMT, como ponente principal, y una mesa redonda en la que participarán: Antonio López de Ávila, Presidente y CEO de TDDS, Matilde Almandoz, presidenta del Foro MICE; Carlos Díez de la Lastra, director de Les Roches Marbella; Xavi Martín, director general de Turijobs y Juan Apresa, director corporativo de Gestión del Talento Palladium Hotels Group.

Por: Marta Castander Gotor, Directora de Operaciones

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¿Dices que eres Sostenible y no tienes un Plan de Sostenibilidad?

En diciembre de 2019, la Comisión Europea presentó el Pacto Verde Europeo, cuyo objetivo es que Europa sea climáticamente neutra en 2050.

En España, en febrero de 2020, la Secretaría de Estado de Turismo (SETUR) a través de su Subdirección General de Desarrollo y Sostenibilidad Turística, inició un borrador para la ideación de un Programa de Planes de Sostenibilidad Turística en Destinos. Este Programa se realizó con la participación de las Comunidades Autónomas y de la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP).

Todo esto se traduce en que destinos y empresas deben de estar trabajando ya en proyectos que miren en pro de la sostenibilidad en sus cuatro vertientes: económica, medioambiental, social y cultural.

De todos es sabido que España evoluciona su modelo turístico hacia el modelo de Destino Turístico Inteligente, que está alineado con los Objetivos de Desarrollo Sostenible de la Agenda 2030. Sin embargo, en muchas ocasiones, no sabemos por dónde empezar.

La buena noticia es que existe una herramienta diseñada y aprobada por la SETUR que nos ayuda a lograr este objetivo. Se trata del Programa “Planes de Sostenibilidad Turística en Destinos”.

“Los Planes de Sostenibilidad Turística en Destinos que se ejecuten en España durante los próximos tres años contarán con una dotación económica de 1.800 millones de euros», según el Secretario de Estado de Turismo, Fernando Valdés. (Fuente: Hosteltur)

Concretamente, en el año 2020, en España se aprobaron 25 planes de sostenibilidad turística con una inversión de 59 millones de euros.

Estos planes de sostenibilidad turística se idean para lograr, principalmente, tres objetivos:

  1. Impulsar y apoyar la reconversión de los destinos turísticos más maduros, orientando su gestión al modelo “destino turístico inteligente”
  2. Favorecer el desarrollo de los destinos rurales y de interior
  3. Apoyar a las entidades gestoras mediante la cofinanciación de estos planes

¿Y cómo presentar un Plan de Sostenibilidad Turística de tu destino? Según indica el documento “Programa de Planes de Sostenibilidad Turística en Destinos” publicado por la FEM

  • La Entidad de gestión local presenta una propuesta de Plan de Sostenibilidad  Turística a su Comunidad Autónoma.

    Imagen: Gerd Altmann

  • La Comunidad Autónoma evalúa y prioriza las diferentes propuestas recibidas y las que resultan aprobadas, se envían a la SETUR.
  • La SETUR y la FEMP evalúan los planes preseleccionados.
  • Si tú Plan resulta aprobado, en cada uno de los años de vigencia del Programa recibirás la transferencia para aplicarlo mediante convenios de 3 años a 3 bandas (Entidad Local, Comunidad Autónoma y SETUR).

En el caso de Ceuta y Melilla, los convenios se establecen a dos años y a dos bandas.

Finalmente, la Comisión Sectorial de Turismo aprueba los Planes presentados y la Conferencia Sectorial los ratifica.

En relación con el contenido de los Planes de Sostenibilidad Turística, éste varía según la tipología de destino. En este sentido, se diferencian dos tipos de Planes:

 

< Planes de Sostenibilidad Turística para destinos pioneros.

< Planes de Sostenibilidad Turística para destinos rurales o de interior.

Asimismo, para saber más acerca de las acciones necesarias para la elaboración de estos planes, a continuación, indicamos algunas de ellas:

  •  Generación de espacios dedicados a la comunicación y sensibilización de residentes y turistas.
  • Activación de mecanismos de contribución del turista a la sostenibilidad de destinos y empresas.
  • Reconversión de zonas y equipamientos públicos.
  • Embellecimiento de cascos históricos y señalización de recursos, de productos y de destinos.
  • Preservación y recuperación del patrimonio cultural.
  • Mejora de la gestión de equipamientos públicos para servicios turísticos y puesta en valor de recursos naturales.
  • Favorecer la ideación de una tipología de restauración muy vinculada al territorio y al medioambiente.
  • Creación de producto turístico que ponga en valor lo local.
  • Formación en sostenibilidad, implementación de sistemas de calidad, sistemas medioambientales para destinos y empresas y protocolos de seguridad e higiene.
  • Incorporación de nuevas tecnologías para conocer mejor el comportamiento de la demanda turística (principalmente enfocadas a estos momentos de crisis) y para interactuar con el turista.
  • Gestión de la capacidad de carga y redireccionamiento de los flujos turísticos. Creación de proyectos de movilidad sostenible.
  • Acciones de comunicación, marketing y comercialización en las que el componente sostenible sea una variable diferenciadora que aporta valor y que es reconocida por la demanda.

En definitiva, tal y como lo vemos desde TDDS, los Planes de Sostenibilidad son una herramienta más que nos ayuda a ser competitivos, eficientes y a poder demostrar que la actividad turística respeta criterios sociales, (inclusión, igualdad de género, calidad de vida del residente, etc.), criterios medioambientales (neutra en carbono, bajo impacto ambiental, medición y control de indicadores, etc.) y criterios de gobernanza (gestión eficiente “data driven”, generadora de empleo y de riqueza, etc.).

 

 

 

Los Grandes Fondos exigen el Criterio Ambiental, Social y de Gobernanza (ASG)

By Stephen Dawson

Estamos viviendo unos tiempos de cambios profundos, donde el ciudadano es cada día más exigente y crítico con el comportamiento de las compañías y destinos con los que se relaciona. Esta exigencia se ha reconocido por los grandes fondos de inversión, que, aplicando los criterios Ambientales, Sociales y de Gobernanza (ESG por sus siglas en inglés), discriminan aquellas empresas que no cumplen con estos requisitos.

Los criterios son un conjunto de normas para las operaciones de una empresa que los inversores con conciencia social, cada día más numerosos, utilizan para seleccionar posibles inversiones. Los criterios medioambientales tienen en cuenta la actuación de una empresa y su impacto en el entorno natural (emisiones de CO2 vs. Carbon Neutral, uso de energías limpias, políticas de residuo cero, políticas de economía circular, etc.). Los criterios sociales examinan cómo gestiona las relaciones con los empleados, los proveedores, los clientes y las comunidades en las que opera. La gobernanza se ocupa de analizar ámbitos como la dirección de la empresa, la remuneración de los ejecutivos, políticas de inclusión, las auditorías, los controles internos y los derechos de los accionistas.

Por su parte el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC) supervisa los informes de sostenibilidad entre sus miembros y de la industria global de Viajes y Turismo en su conjunto. La prevalencia de los informes no sólo demuestra una tendencia a abordar cuestiones clave de sostenibilidad, sino que también ofrece la oportunidad de analizar los datos de todo el sector y revisar las políticas o los programas.

El sector de los viajes y el turismo (Meliá, TUI, Mandarin, Marriott, entre otros) ha seguido la tendencia mundial de incremento de los informes de sostenibilidad y el uso de la información Ambiental, Social y de Gobernanza (ASG). Los mandatos de información de los gobiernos, las normativas bursátiles y requerimientos de los grandes fondos de inversión, las peticiones de los clientes y el propio reconocimiento interno sobre su importancia han contribuido a esta tendencia.

A medida que estas prácticas empresariales orientadas a los criterios ASG ganan adeptos, las empresas de inversión hacen un seguimiento cada vez mayor de sus resultados. Empresas de servicios financieros como JPMorgan Chase, Wells Fargo y Goldman Sachs han publicado informes en los que analizan exhaustivamente sus enfoques ASG y los resultados finales.

Así las cosas, las compañías de Turismo y Viajes que necesiten la aprobación de sus clientes y la participación de estos fondos en su capital deberán desarrollar políticas que toquen estos tres ejes: Ambiental, Social y de Gobernanza. Curiosamente alineados con el modelo de desarrollo turístico de los “Smart Destinations” y, cómo no, con las “Smart Companies”, por las que apostamos decididamente desde TDDS.

No sólo los destinos están obligados a seguir esta metodología para posicionarse en la mente del turista internacional, las empresas tienen aún más necesidad de evolucionar hacia este modelo, teniendo en cuenta que no sólo se están jugando su posicionamiento , sino su futura financiación.

By Precondo CA

 

Propósito Medible

Llevamos ya unos años hablando de la importancia del propósito de marca “brand purpose”. En ocasiones, pensando que está muy bien definirlo, porque nos va a ayudar a ser mejores. Tener un propósito, un objetivo que va más allá de hacer negocio, nos permite conectar con nuestra audiencia de una manera más poderosa. No solo nos comprometemos a mejorar sus vidas con nuestros productos o servicios, sino que también aspiramos a contribuir a la comunidad y a nuestro entorno.

Sin embargo, otras marcas parece que sufren la fiebre del propósito. Su ambición no es contribuir a hacer mejor lo que nos rodea ni el mundo, sino que sufren del síndrome de “si lo están haciendo los otros yo también”.

Se limitan a poner bien grande en su “home corporativa” un cuadro con las acciones de RSC en las que están colaborando, tengan o no tengan que ver con la actividad que desarrollan. Un poco de brand purpose postureo, vaya.

No tomarse el asunto del brand purpose en serio, el cliente lo nota y acaba perdiendo la confianza en estas enseñas, que apuestan más por el show-off que por hacer el bien.

Especialmente en estos tiempos de pandemia que nos toca vivir, en los que muchas empresas pequeñas se han enfocado en los comportamientos éticos y sostenibles y han demostrado a las grandes que ya no se puede vivir solo del discurso. Hay que creer en el bien común y demostrarlo con el ejemplo y con datos.

Si, esto es medible. Entras en www.didtheyhelp.com y puedes comprobar cómo de bien (o de mal) se ha comportado una marca con respecto a la COVID-19, a Black Lives Matter o a los derechos LGTBQ+.

 

Serán las métricas éticas las que muevan el mundo del futuro?

 

 

#Fidelización en tiempos de pandemia

En un momento en el que el sector turístico atraviesa por una de sus más complejas crisis en su reciente historia, es un buen momento para reflexionar en torno al reto de la fidelización.

La fidelización ha dejado de poner el foco en la retención y se dirige a construir una relación ‘de tú a tú’ con el cliente[1]. En la actualidad el consumidor está empoderado y se siente capaz de establecer una relación directa con las marcas tanto como emisor como receptor.

Fidelizar significa construir una relación de vínculo con la marca en cuestión. Y esa forma de relacionarnos con las marcas se ha visto modificada en los últimos años, se ha acelerado con las actuales circunstancias que vivimos. Esa vinculación ha de tener presente las redes sociales, ya que son una herramienta para generar una conexión marca-cliente más cercana.

Hoy en día buscamos no solo la compra, sino la prescripción, y hacer que nuestros clientes sean evangelizadores o fans de nuestra empresa. Por ello, ya no es suficiente con la retención, debemos despertar la atención para que accedan a nuestra marca. En definitiva, tenemos que seducir a nuestros clientes.

Para poder diseñar experiencias personalizadas y poder construir una buena estrategia de relación con el cliente, es imprescindible tener muy en cuenta el “customer journey”. Con el objetivo de construir una relación de continuidad con el cliente, es preciso tener presente todos los puntos de interacción que se tienen con él. Es decir, su experiencia, beneficios y servicios que se le ofrecen.

A continuación, comparto algunos ejemplos de marcas que, aprovechado la situación de confinamiento, han decidido seguir construyendo una relación de continuidad con sus mejores clientes a pesar de la casi inactividad de la empresa.  En este sentido, las compañías han entendido que la falta de operación no implicaba olvidar a sus clientes, y han utilizado formas creativas con las que hacer crecer su vínculo con ellos. Por ejemplo, Avianca, ofreció variado contenido multimedia (baile, conciertos, clases de cocina, yoga, información sobre viajes etc..) con el objetivo para mantener el componente aspiracional del viaje. Otro caso fue el de Iberia, que puso a disposición de sus mejores clientes una biblioteca digital. Otras compañías ajenas al sector aéreo como American Express y Master Cards,  han seguido esta línea de comunicación ofreciendo contenido de entretenimiento a sus clientes.

Hay que tener en cuenta la importancia de mantener “viva” la base de datos de cara a nuestra estrategia de fidelización. No solo aporta los cimientos del negocio, sino que nos permite planificar el futuro. De ahí la importancia del “Life Time Value” de nuestros clientes, que nos permiten medir el ROI (retorno de captar un cliente a través de la estrategia de fidelización) de la fidelización en el medio y largo plazo.

Esta pandemia ha acelerado el proceso de digitalización en todos los sectores y, por tanto, ha agilizado la relación con el cliente. Ahora bien, este proceso precisa tener muy presente el componente humano y, para ello, es vital humanizar la relación con el cliente. De ahí el papel relevante que cobran las personas en cualquier proceso de digitalización. Es decir, el cliente ha de percibir el componente humano a través de su “customer journey” con las empresas. En esta línea, el enfoque emocional se convierte en una pieza fundamental en la estrategia a seguir, ya que genera mayor vínculo, facilita la creación de nexos de unión y genera barreras de salida que dificultan la fácil ruptura del cliente con la marca.

Por supuesto, este proceso de digitalización está acelerando la implementación de nuevas tecnologías (inteligencia artificial, blockchain, realidad aumentada, etc.) y el uso de big data.  Estas innovaciones nos permiten segmentar y personalizar mejor con criterios de emociones, gustos, hábitos y comportamiento; además de las variables tradicionales y adelantarnos a las necesidades del cliente.

Herramientas que nos ayudan a identificar que clientes conviene fidelizar, en qué clientes debemos invertir y cuáles de ellos clientes aportan un mayor “Life Time Value”.

Por último, el uso de nuevos desarrollos tecnológicos, facilitan la experiencia del cliente y permite simplificar los procesos de vinculación con las marcas (geolocalización, pago móvil, identificación por iris, redes sociales, comunicación instantánea por aplicaciones, etc.).

 

 

 

En definitiva, la digitalización inteligente es y será un camino ineludible en los futuros procesos de experiencia de cliente hacia la fidelización.

 

 

 

 

 

 

 

 

[1]– Según estudio «Usos, evolución y tendencias en estrategias de fidelización”, elaborado para Corporate Education de ESIC junto con Inloyalty, el proceso de fidelización hacia las empresas ha de basarse en una relación equilibrada.

7 Claves éxito para un Plan Estratégico de Turismo

 

En la actualidad, aún con la situación tan volátil como la que sufren los destinos, resulta capital disponer de un Plan Estratégico que enmarque sus actuaciones para garantizar su sostenibilidad futura. Son numerosos los destinos que cuentan con estrategias definidas, si bien, en ocasiones, no alcanzan el éxito esperado. Esto es así, no sólo por la ocurrencia de imprevistos, sino por la propia arquitectura de construcción y despliegue del plan. En este sentido, es importante considerar las siguientes siete claves para garantizar que la estrategia cuenta con las condiciones necesarias para alcanzar el éxito:

  1. El plan debe ser construido a partir de información relevante de valor concentrada en ámbitos, que todo destino debería tener bajo su estrategia. Es fundamental realizar un análisis detallado sobre el grado de desarrollo de los ámbitos que determinan un Destino Turístico Inteligente (DTI): Gobernanza, Tecnología, Innovación, Sostenibilidad y Accesibilidad.
  2. Es fundamental contar con los puntos de vista de los diferentes agentes involucrados e implicados en el Destino: visitantes, residentes, agentes privados, administración, touroperadores, etc.
  3. Los Retos Estratégicos planteados deberían evolucionar el tradicional enfoque basado fundamentalmente en la promoción o en la concreción de acciones sobre mercados origen y complementarlo con acciones orientadas a la mejora de la gestión del destino.
  4. El plan debería contar con un esquema de indicadores escalados (desde la Visión del destino, sus Retos Estratégicos y los Proyectos en los que se despliegan) junto con un esquema de objetivación y reporting de resultados.
  5. La estrategia se debe apalancar en un plan de comunicación asociado que cuente, no sólo con una identidad de marca propia del plan estratégico, sino también de una estructuración de las acciones de comunicación segmentadas a cada una de las audiencias.
  6. Es clave definir la responsabilidad, interna o externa a la Entidad Gestora del Destino, de seguimiento de avances, hitos y resultados del plan a través de los controles de cumplimiento de hitos y KPIs (Key Perfomance Indicators).
  7. Ser un plan estratégico “atento y vivo”. Flexible y siempre en alerta ante posibles nuevas oportunidades y amenazas que pudieran modificar, cancelar lo previsto o activar nuevas iniciativas estratégicas.