¿Dices que eres Sostenible y no tienes un Plan de Sostenibilidad?

En diciembre de 2019, la Comisión Europea presentó el Pacto Verde Europeo, cuyo objetivo es que Europa sea climáticamente neutra en 2050.

En España, en febrero de 2020, la Secretaría de Estado de Turismo (SETUR) a través de su Subdirección General de Desarrollo y Sostenibilidad Turística, inició un borrador para la ideación de un Programa de Planes de Sostenibilidad Turística en Destinos. Este Programa se realizó con la participación de las Comunidades Autónomas y de la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP).

Todo esto se traduce en que destinos y empresas deben de estar trabajando ya en proyectos que miren en pro de la sostenibilidad en sus cuatro vertientes: económica, medioambiental, social y cultural.

De todos es sabido que España evoluciona su modelo turístico hacia el modelo de Destino Turístico Inteligente, que está alineado con los Objetivos de Desarrollo Sostenible de la Agenda 2030. Sin embargo, en muchas ocasiones, no sabemos por dónde empezar.

La buena noticia es que existe una herramienta diseñada y aprobada por la SETUR que nos ayuda a lograr este objetivo. Se trata del Programa “Planes de Sostenibilidad Turística en Destinos”.

“Los Planes de Sostenibilidad Turística en Destinos que se ejecuten en España durante los próximos tres años contarán con una dotación económica de 1.800 millones de euros», según el Secretario de Estado de Turismo, Fernando Valdés. (Fuente: Hosteltur)

Concretamente, en el año 2020, en España se aprobaron 25 planes de sostenibilidad turística con una inversión de 59 millones de euros.

Estos planes de sostenibilidad turística se idean para lograr, principalmente, tres objetivos:

  1. Impulsar y apoyar la reconversión de los destinos turísticos más maduros, orientando su gestión al modelo “destino turístico inteligente”
  2. Favorecer el desarrollo de los destinos rurales y de interior
  3. Apoyar a las entidades gestoras mediante la cofinanciación de estos planes

¿Y cómo presentar un Plan de Sostenibilidad Turística de tu destino? Según indica el documento “Programa de Planes de Sostenibilidad Turística en Destinos” publicado por la FEM

  • La Entidad de gestión local presenta una propuesta de Plan de Sostenibilidad  Turística a su Comunidad Autónoma.

    Imagen: Gerd Altmann

  • La Comunidad Autónoma evalúa y prioriza las diferentes propuestas recibidas y las que resultan aprobadas, se envían a la SETUR.
  • La SETUR y la FEMP evalúan los planes preseleccionados.
  • Si tú Plan resulta aprobado, en cada uno de los años de vigencia del Programa recibirás la transferencia para aplicarlo mediante convenios de 3 años a 3 bandas (Entidad Local, Comunidad Autónoma y SETUR).

En el caso de Ceuta y Melilla, los convenios se establecen a dos años y a dos bandas.

Finalmente, la Comisión Sectorial de Turismo aprueba los Planes presentados y la Conferencia Sectorial los ratifica.

En relación con el contenido de los Planes de Sostenibilidad Turística, éste varía según la tipología de destino. En este sentido, se diferencian dos tipos de Planes:

 

< Planes de Sostenibilidad Turística para destinos pioneros.

< Planes de Sostenibilidad Turística para destinos rurales o de interior.

Asimismo, para saber más acerca de las acciones necesarias para la elaboración de estos planes, a continuación, indicamos algunas de ellas:

  •  Generación de espacios dedicados a la comunicación y sensibilización de residentes y turistas.
  • Activación de mecanismos de contribución del turista a la sostenibilidad de destinos y empresas.
  • Reconversión de zonas y equipamientos públicos.
  • Embellecimiento de cascos históricos y señalización de recursos, de productos y de destinos.
  • Preservación y recuperación del patrimonio cultural.
  • Mejora de la gestión de equipamientos públicos para servicios turísticos y puesta en valor de recursos naturales.
  • Favorecer la ideación de una tipología de restauración muy vinculada al territorio y al medioambiente.
  • Creación de producto turístico que ponga en valor lo local.
  • Formación en sostenibilidad, implementación de sistemas de calidad, sistemas medioambientales para destinos y empresas y protocolos de seguridad e higiene.
  • Incorporación de nuevas tecnologías para conocer mejor el comportamiento de la demanda turística (principalmente enfocadas a estos momentos de crisis) y para interactuar con el turista.
  • Gestión de la capacidad de carga y redireccionamiento de los flujos turísticos. Creación de proyectos de movilidad sostenible.
  • Acciones de comunicación, marketing y comercialización en las que el componente sostenible sea una variable diferenciadora que aporta valor y que es reconocida por la demanda.

En definitiva, tal y como lo vemos desde TDDS, los Planes de Sostenibilidad son una herramienta más que nos ayuda a ser competitivos, eficientes y a poder demostrar que la actividad turística respeta criterios sociales, (inclusión, igualdad de género, calidad de vida del residente, etc.), criterios medioambientales (neutra en carbono, bajo impacto ambiental, medición y control de indicadores, etc.) y criterios de gobernanza (gestión eficiente “data driven”, generadora de empleo y de riqueza, etc.).

 

 

 

Los Grandes Fondos exigen el Criterio Ambiental, Social y de Gobernanza (ASG)

By Stephen Dawson

Estamos viviendo unos tiempos de cambios profundos, donde el ciudadano es cada día más exigente y crítico con el comportamiento de las compañías y destinos con los que se relaciona. Esta exigencia se ha reconocido por los grandes fondos de inversión, que, aplicando los criterios Ambientales, Sociales y de Gobernanza (ESG por sus siglas en inglés), discriminan aquellas empresas que no cumplen con estos requisitos.

Los criterios son un conjunto de normas para las operaciones de una empresa que los inversores con conciencia social, cada día más numerosos, utilizan para seleccionar posibles inversiones. Los criterios medioambientales tienen en cuenta la actuación de una empresa y su impacto en el entorno natural (emisiones de CO2 vs. Carbon Neutral, uso de energías limpias, políticas de residuo cero, políticas de economía circular, etc.). Los criterios sociales examinan cómo gestiona las relaciones con los empleados, los proveedores, los clientes y las comunidades en las que opera. La gobernanza se ocupa de analizar ámbitos como la dirección de la empresa, la remuneración de los ejecutivos, políticas de inclusión, las auditorías, los controles internos y los derechos de los accionistas.

Por su parte el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC) supervisa los informes de sostenibilidad entre sus miembros y de la industria global de Viajes y Turismo en su conjunto. La prevalencia de los informes no sólo demuestra una tendencia a abordar cuestiones clave de sostenibilidad, sino que también ofrece la oportunidad de analizar los datos de todo el sector y revisar las políticas o los programas.

El sector de los viajes y el turismo (Meliá, TUI, Madarin, Marriott, entre otros) ha seguido la tendencia mundial de incremento de los informes de sostenibilidad y el uso de la información Ambiental, Social y de Gobernanza (ASG). Los mandatos de información de los gobiernos, las normativas bursátiles y requerimientos de los grandes fondos de inversión, las peticiones de los clientes y el propio reconocimiento interno sobre su importancia han contribuido a esta tendencia.

A medida que estas prácticas empresariales orientadas a los criterios ASG ganan adeptos, las empresas de inversión hacen un seguimiento cada vez mayor de sus resultados. Empresas de servicios financieros como JPMorgan Chase, Wells Fargo y Goldman Sachs han publicado informes en los que analizan exhaustivamente sus enfoques ASG y los resultados finales.

Así las cosas, las compañías de Turismo y Viajes que necesiten la aprobación de sus clientes y la participación de estos fondos en su capital deberán desarrollar políticas que toquen estos tres ejes: Ambiental, Social y de Gobernanza. Curiosamente alineados con el modelo de desarrollo turístico de los “Smart Destinations” y, cómo no, con las “Smart Companies”, por las que apostamos decididamente desde TDDS.

No sólo los destinos están obligados a seguir esta metodología para posicionarse en la mente del turista internacional, las empresas tienen aún más necesidad de evolucionar hacia este modelo, teniendo en cuenta que no sólo se están jugando su posicionamiento , sino su futura financiación.

By Precondo CA

 

Propósito Medible

Llevamos ya unos años hablando de la importancia del propósito de marca “brand purpose”. En ocasiones, pensando que está muy bien definirlo, porque nos va a ayudar a ser mejores. Tener un propósito, un objetivo que va más allá de hacer negocio, nos permite conectar con nuestra audiencia de una manera más poderosa. No solo nos comprometemos a mejorar sus vidas con nuestros productos o servicios, sino que también aspiramos a contribuir a la comunidad y a nuestro entorno.

Sin embargo, otras marcas parece que sufren la fiebre del propósito. Su ambición no es contribuir a hacer mejor lo que nos rodea ni el mundo, sino que sufren del síndrome de “si lo están haciendo los otros yo también”.

Se limitan a poner bien grande en su “home corporativa” un cuadro con las acciones de RSC en las que están colaborando, tengan o no tengan que ver con la actividad que desarrollan. Un poco de brand purpose postureo, vaya.

No tomarse el asunto del brand purpose en serio, el cliente lo nota y acaba perdiendo la confianza en estas enseñas, que apuestan más por el show-off que por hacer el bien.

Especialmente en estos tiempos de pandemia que nos toca vivir, en los que muchas empresas pequeñas se han enfocado en los comportamientos éticos y sostenibles y han demostrado a las grandes que ya no se puede vivir solo del discurso. Hay que creer en el bien común y demostrarlo con el ejemplo y con datos.

Si, esto es medible. Entras en www.didtheyhelp.com y puedes comprobar cómo de bien (o de mal) se ha comportado una marca con respecto a la COVID-19, a Black Lives Matter o a los derechos LGTBQ+.

 

Serán las métricas éticas las que muevan el mundo del futuro?

 

 

#Fidelización en tiempos de pandemia

En un momento en el que el sector turístico atraviesa por una de sus más complejas crisis en su reciente historia, es un buen momento para reflexionar en torno al reto de la fidelización.

La fidelización ha dejado de poner el foco en la retención y se dirige a construir una relación ‘de tú a tú’ con el cliente[1]. En la actualidad el consumidor está empoderado y se siente capaz de establecer una relación directa con las marcas tanto como emisor como receptor.

Fidelizar significa construir una relación de vínculo con la marca en cuestión. Y esa forma de relacionarnos con las marcas se ha visto modificada en los últimos años, se ha acelerado con las actuales circunstancias que vivimos. Esa vinculación ha de tener presente las redes sociales, ya que son una herramienta para generar una conexión marca-cliente más cercana.

Hoy en día buscamos no solo la compra, sino la prescripción, y hacer que nuestros clientes sean evangelizadores o fans de nuestra empresa. Por ello, ya no es suficiente con la retención, debemos despertar la atención para que accedan a nuestra marca. En definitiva, tenemos que seducir a nuestros clientes.

Para poder diseñar experiencias personalizadas y poder construir una buena estrategia de relación con el cliente, es imprescindible tener muy en cuenta el “customer journey”. Con el objetivo de construir una relación de continuidad con el cliente, es preciso tener presente todos los puntos de interacción que se tienen con él. Es decir, su experiencia, beneficios y servicios que se le ofrecen.

A continuación, comparto algunos ejemplos de marcas que, aprovechado la situación de confinamiento, han decidido seguir construyendo una relación de continuidad con sus mejores clientes a pesar de la casi inactividad de la empresa.  En este sentido, las compañías han entendido que la falta de operación no implicaba olvidar a sus clientes, y han utilizado formas creativas con las que hacer crecer su vínculo con ellos. Por ejemplo, Avianca, ofreció variado contenido multimedia (baile, conciertos, clases de cocina, yoga, información sobre viajes etc..) con el objetivo para mantener el componente aspiracional del viaje. Otro caso fue el de Iberia, que puso a disposición de sus mejores clientes una biblioteca digital. Otras compañías ajenas al sector aéreo como American Express y Master Cards,  han seguido esta línea de comunicación ofreciendo contenido de entretenimiento a sus clientes.

Hay que tener en cuenta la importancia de mantener “viva” la base de datos de cara a nuestra estrategia de fidelización. No solo aporta los cimientos del negocio, sino que nos permite planificar el futuro. De ahí la importancia del “Life Time Value” de nuestros clientes, que nos permiten medir el ROI (retorno de captar un cliente a través de la estrategia de fidelización) de la fidelización en el medio y largo plazo.

Esta pandemia ha acelerado el proceso de digitalización en todos los sectores y, por tanto, ha agilizado la relación con el cliente. Ahora bien, este proceso precisa tener muy presente el componente humano y, para ello, es vital humanizar la relación con el cliente. De ahí el papel relevante que cobran las personas en cualquier proceso de digitalización. Es decir, el cliente ha de percibir el componente humano a través de su “customer journey” con las empresas. En esta línea, el enfoque emocional se convierte en una pieza fundamental en la estrategia a seguir, ya que genera mayor vínculo, facilita la creación de nexos de unión y genera barreras de salida que dificultan la fácil ruptura del cliente con la marca.

Por supuesto, este proceso de digitalización está acelerando la implementación de nuevas tecnologías (inteligencia artificial, blockchain, realidad aumentada, etc.) y el uso de big data.  Estas innovaciones nos permiten segmentar y personalizar mejor con criterios de emociones, gustos, hábitos y comportamiento; además de las variables tradicionales y adelantarnos a las necesidades del cliente.

Herramientas que nos ayudan a identificar que clientes conviene fidelizar, en qué clientes debemos invertir y cuáles de ellos clientes aportan un mayor “Life Time Value”.

Por último, el uso de nuevos desarrollos tecnológicos, facilitan la experiencia del cliente y permite simplificar los procesos de vinculación con las marcas (geolocalización, pago móvil, identificación por iris, redes sociales, comunicación instantánea por aplicaciones, etc.).

 

 

 

En definitiva, la digitalización inteligente es y será un camino ineludible en los futuros procesos de experiencia de cliente hacia la fidelización.

 

 

 

 

 

 

 

 

[1]– Según estudio «Usos, evolución y tendencias en estrategias de fidelización”, elaborado para Corporate Education de ESIC junto con Inloyalty, el proceso de fidelización hacia las empresas ha de basarse en una relación equilibrada.