#Fidelización en tiempos de pandemia

En un momento en el que el sector turístico atraviesa por una de sus más complejas crisis en su reciente historia, es un buen momento para reflexionar en torno al reto de la fidelización.

La fidelización ha dejado de poner el foco en la retención y se dirige a construir una relación ‘de tú a tú’ con el cliente[1]. En la actualidad el consumidor está empoderado y se siente capaz de establecer una relación directa con las marcas tanto como emisor como receptor.

Fidelizar significa construir una relación de vínculo con la marca en cuestión. Y esa forma de relacionarnos con las marcas se ha visto modificada en los últimos años, se ha acelerado con las actuales circunstancias que vivimos. Esa vinculación ha de tener presente las redes sociales, ya que son una herramienta para generar una conexión marca-cliente más cercana.

Hoy en día buscamos no solo la compra, sino la prescripción, y hacer que nuestros clientes sean evangelizadores o fans de nuestra empresa. Por ello, ya no es suficiente con la retención, debemos despertar la atención para que accedan a nuestra marca. En definitiva, tenemos que seducir a nuestros clientes.

Para poder diseñar experiencias personalizadas y poder construir una buena estrategia de relación con el cliente, es imprescindible tener muy en cuenta el “customer journey”. Con el objetivo de construir una relación de continuidad con el cliente, es preciso tener presente todos los puntos de interacción que se tienen con él. Es decir, su experiencia, beneficios y servicios que se le ofrecen.

A continuación, comparto algunos ejemplos de marcas que, aprovechado la situación de confinamiento, han decidido seguir construyendo una relación de continuidad con sus mejores clientes a pesar de la casi inactividad de la empresa.  En este sentido, las compañías han entendido que la falta de operación no implicaba olvidar a sus clientes, y han utilizado formas creativas con las que hacer crecer su vínculo con ellos. Por ejemplo, Avianca, ofreció variado contenido multimedia (baile, conciertos, clases de cocina, yoga, información sobre viajes etc..) con el objetivo para mantener el componente aspiracional del viaje. Otro caso fue el de Iberia, que puso a disposición de sus mejores clientes una biblioteca digital. Otras compañías ajenas al sector aéreo como American Express y Master Cards,  han seguido esta línea de comunicación ofreciendo contenido de entretenimiento a sus clientes.

Hay que tener en cuenta la importancia de mantener “viva” la base de datos de cara a nuestra estrategia de fidelización. No solo aporta los cimientos del negocio, sino que nos permite planificar el futuro. De ahí la importancia del “Life Time Value” de nuestros clientes, que nos permiten medir el ROI (retorno de captar un cliente a través de la estrategia de fidelización) de la fidelización en el medio y largo plazo.

Esta pandemia ha acelerado el proceso de digitalización en todos los sectores y, por tanto, ha agilizado la relación con el cliente. Ahora bien, este proceso precisa tener muy presente el componente humano y, para ello, es vital humanizar la relación con el cliente. De ahí el papel relevante que cobran las personas en cualquier proceso de digitalización. Es decir, el cliente ha de percibir el componente humano a través de su “customer journey” con las empresas. En esta línea, el enfoque emocional se convierte en una pieza fundamental en la estrategia a seguir, ya que genera mayor vínculo, facilita la creación de nexos de unión y genera barreras de salida que dificultan la fácil ruptura del cliente con la marca.

Por supuesto, este proceso de digitalización está acelerando la implementación de nuevas tecnologías (inteligencia artificial, blockchain, realidad aumentada, etc.) y el uso de big data.  Estas innovaciones nos permiten segmentar y personalizar mejor con criterios de emociones, gustos, hábitos y comportamiento; además de las variables tradicionales y adelantarnos a las necesidades del cliente.

Herramientas que nos ayudan a identificar que clientes conviene fidelizar, en qué clientes debemos invertir y cuáles de ellos clientes aportan un mayor “Life Time Value”.

Por último, el uso de nuevos desarrollos tecnológicos, facilitan la experiencia del cliente y permite simplificar los procesos de vinculación con las marcas (geolocalización, pago móvil, identificación por iris, redes sociales, comunicación instantánea por aplicaciones, etc.).

 

 

 

En definitiva, la digitalización inteligente es y será un camino ineludible en los futuros procesos de experiencia de cliente hacia la fidelización.

 

 

 

 

 

 

 

 

[1]– Según estudio «Usos, evolución y tendencias en estrategias de fidelización”, elaborado para Corporate Education de ESIC junto con Inloyalty, el proceso de fidelización hacia las empresas ha de basarse en una relación equilibrada.

7 Claves éxito para un Plan Estratégico de Turismo

 

En la actualidad, aún con la situación tan volátil como la que sufren los destinos, resulta capital disponer de un Plan Estratégico que enmarque sus actuaciones para garantizar su sostenibilidad futura. Son numerosos los destinos que cuentan con estrategias definidas, si bien, en ocasiones, no alcanzan el éxito esperado. Esto es así, no sólo por la ocurrencia de imprevistos, sino por la propia arquitectura de construcción y despliegue del plan. En este sentido, es importante considerar las siguientes siete claves para garantizar que la estrategia cuenta con las condiciones necesarias para alcanzar el éxito:

  1. El plan debe ser construido a partir de información relevante de valor concentrada en ámbitos, que todo destino debería tener bajo su estrategia. Es fundamental realizar un análisis detallado sobre el grado de desarrollo de los ámbitos que determinan un Destino Turístico Inteligente (DTI): Gobernanza, Tecnología, Innovación, Sostenibilidad y Accesibilidad.
  2. Es fundamental contar con los puntos de vista de los diferentes agentes involucrados e implicados en el Destino: visitantes, residentes, agentes privados, administración, touroperadores, etc.
  3. Los Retos Estratégicos planteados deberían evolucionar el tradicional enfoque basado fundamentalmente en la promoción o en la concreción de acciones sobre mercados origen y complementarlo con acciones orientadas a la mejora de la gestión del destino.
  4. El plan debería contar con un esquema de indicadores escalados (desde la Visión del destino, sus Retos Estratégicos y los Proyectos en los que se despliegan) junto con un esquema de objetivación y reporting de resultados.
  5. La estrategia se debe apalancar en un plan de comunicación asociado que cuente, no sólo con una identidad de marca propia del plan estratégico, sino también de una estructuración de las acciones de comunicación segmentadas a cada una de las audiencias.
  6. Es clave definir la responsabilidad, interna o externa a la Entidad Gestora del Destino, de seguimiento de avances, hitos y resultados del plan a través de los controles de cumplimiento de hitos y KPIs (Key Perfomance Indicators).
  7. Ser un plan estratégico “atento y vivo”. Flexible y siempre en alerta ante posibles nuevas oportunidades y amenazas que pudieran modificar, cancelar lo previsto o activar nuevas iniciativas estratégicas.

#Formentera: Laboratorio de Innovación

 

Desde hace años, Formentera, evidencia su apuesta por la sostenibilidad en todas las acciones que lidera e impulsa el Consell Insular y en particular el área de turismo.

Concretamente en el año 2017, Año Internacional del Turismo Sostenible declarado por la Organización Mundial del Turismo, Formentera estableció tres acciones de alta repercusión en la futura gestión turística de la isla:

  1. Definir una estrategia de promoción, comunicación y marketing basada en su recurso natural más preciado: la Posidonia Oceánica. Esta acción, en concreto, culminaba con la celebración bianual del Foro “Save Posidonia Project”, que en 2021 contará con su tercera edición.
  2. Trabajar desde la innovación y convertir a la isla en un laboratorio permanente de ideas, cuyo eje principal es la sostenibilidad del destino. Poniendo especial foco en la conservación y preservación de sus recursos naturales y patrimoniales.
  3. Diseñar una estrategia de “data-driven” poniendo en marcha un Observatorio de Datos, que permita al Consell Insular concienciar a la sociedad en general y dar a conocer la isla a través de sus datos. 

 

 

 

 

 

En este sentido, el actual modelo turístico que plantea Formentera responde a una estrategia basada en la toma de decisiones a partir de datos estructurados, dinámicos y en tiempo real.

                   www.observatorideformentera.cat

TDDS ha asesorado al Consell de Formentera en el diseño de un sistema de inteligencia turística y de destino en formato “open data” con inteligencia artificial, que contempla ocho visiones: sociodemográfica, económica, ambiental, turismo, cultura y patrimonio, movilidad, educación y deportes y del residente.

Cada una de estas visiones dispone de módulos de datos, que se presentan mediante la herramienta POWER BI (“dashboard”) con información dinámica, donde el usuario puede interactuar.

Asimismo, siguiendo la línea de la innovación y la tecnología, de la mano de nuestro partner Seeketing  se han instalado sensores repartidos por la isla para gestionar los aforos de determinadas zonas de la isla.

A su vez, el sistema de gestión de aforos, mediante una plataforma con tecnología blockchain desarrollada por otro de nuestros partners, Air Institute, recoge la información de los sensores y realiza sugerencias a residentes y turistas mejorando su experiencia en la isla.

De esta manera, el Consell Insular de Formentera continúa afianzado su apuesta por un desarrollo turístico sostenible, innovador, que tenga un impacto positivo en la sociedad y en su economía